Es cierto que el teletrabajo ya es parte de nuestra realidad y que al haber llevado parte de nuestra vida diaria al online hemos pedido contacto social prepandemia. Lo que también es cierto es que si “el roce hace el cariño” ahora la ausencia del “roce” también nos exige otras habilidades para gestionar los conflictos que siguen porque son parte del contacto humano.
La palabra conflicto puede venir cargada de un impacto negativo porque está relacionada a confrontamientos y separación. Nuestra herencia primitiva sabe que pertenecer a un grupo social ha sido una de las estrategias de supervivencia que nos ha permitido llegar hasta aquí así que nuestro instinto busca la unión y el equilibrio en vez del conflicto.
¿Cómo gestionar algo que no nos gusta? ¿Cómo gestionar el conflicto?
Algunas personas han aprendido a imponerse ante el conflicto, otras a evitarlo. Independiente de la estrategia adoptada lo más importante, y esta lección a pocos de nosotros nos la han enseñado es a entender las dinámicas del conflicto.
Los conflictos no son necesariamente perjudiciales. El conflicto es parte de la dinámica humana y tiene origen en las diferencias. Diferentes puntos de vista, de personalidad, de valores o de intereses. Estas diferencias pueden traer a los grupos y empresas puntos de vista no antes explorados y si gestionados correctamente pueden ser una fuerza propulsora para los cambios y la innovación.
¿Cuáles son las causas del conflicto dentro de la empresa?
Los espacios laborales suelen estar acompañados por sus conflictos al estar representados por personas con diferentes culturas, valores e intereses. Reconocer el conflicto como parte de estas interacciones y normalizarlo puede ser un gran paso en la cultura organizativa.
Estos son los principales motivos del conflicto en la empresa:
- Cambios demasiado rápidos en los procesos internos
- Fechas de entrega irreales o el incumplimiento de las mismas
- Objetivos y metas divergentes
- Falta o mala distribución de los recursos
- Problemas de comunicación interna
- Desalineamiento entre la cultura de empresa y sus acciones
- Imposición de nuevas prácticas y restricciones
- Implementación de nuevos procesos/tecnología
- Toxina en las relaciones
- Ausencia de un liderazgo claro
- Liderazgo autoritario
- Estrés
Es común encontrar en las empresas dos o más ítems de los descritos anteriormente.
Dependiendo de la situación actual de la empresa y del mercado, fusiones, cambios estructurales, nuevas líneas de negocio es probable que en algún momento situaciones externas provoquen situaciones que son propicias al conflicto y es por esta razón que saber gestionarlos puede ser la clave de éxito para cualquier negocio.
¿Cómo gestionar conflictos?
Lo primero a tener en cuenta al pensar en una buena gestión de conflicto es en la postura que se va a adoptar para gestionarlo. En vez de reaccionar al conflicto, puedes plantear una acción estratégica y planificada. Esto un 50% de garantía de éxito en su gestión.
En algunas situaciones de conflicto una postura más colaborativa puede traer fuerza a ambos lados. En otras situaciones, una postura competitiva es la más recomendada para poder defender intereses o traer al negocio más valor. También es importante considerar estrategias evasivas cuando no es seguro competir, los acuerdos no están claros y se necesita más información.
No hay una formula clara para la resolución del conflicto lo que no significa que no pueda ser gestionado. Algunas técnicas de gestión de conflicto han sido elaboradas traer claridad con relación a todas las posturas adoptadas y facilitar su gestión.
Trata de no reaccionar
La reacción inmediata ante el conflicto no facilita su gestión. Detrás de un conflicto entre personas, grupos o empresas hay una necesidad. Observa la situación y hazte las siguientes preguntas:
¿Qué necesidad la otra parte está intentando atender?
¿Qué necesidades mías estoy buscando yo atender?
¿Qué emociones acompañan este conflicto?
¿Qué emociones decido yo sentir para gestionar este conflicto?
¿Qué quiero lograr una vez se gestione el conflicto?
¿Cómo quiero que se sea mi relación con la otra parte una vez el conflicto se termine?
Probablemente son las típicas preguntas que no se hacen antes de entrar en un conflicto y que puede ayudar a gestionarlo de forma mucho más eficaz ya que una mala gestión de este puede llevar a rupturas en los equipos, una alta rotación, mal ambiente laboral y baja productividad.
Ten a mano tu lista de preguntas y ponla en práctica antes de tu siguiente gestión de conflicto y verás que tener una perspectiva más disociada del conflicto puede traerte muy buenos resultados.
Escuchar en los conflictos
Entender los argumentos y planteamientos de la otra parte te ayudará a ganar más amplitud de mira y te facilitará decidir qué postura adoptar antes de desarrollar tu estrategia de gestión.
Para escuchar es importante silenciar tu voz interior y poner foco en tu interlocutor. Un gran ejercicio es repetir mentalmente lo que va diciendo hasta que tu atención está realmente centrada en el otro. Con eso podrás tomar mucha información, no sólo lo que se dice, pero además su postura corporal, su tono, pausas o si hay incoherencias en sus mensajes.
Evadir puede ser una buena estrategia
Ante una situación difícil con un cliente, un responsable o dentro del equipo lo mejor es tomarse una pausa. Discutir en el medio de una reunión acalorada no ha sido nunca una buena estrategia.
Pide tiempo para recopilar información, para aclarar tu postura y dale algo de tiempo antes de volver al lío. Mientras tanto toma nota de los temas más “calientes” y cómo podrás abordarlos de la próxima vez sin provocar un nuevo estallido emocional en la otra parte. Facilitar con que tu interlocutor sea capaz de razonar es importante para una gestión eficiente de un conflicto.
Crear puentes
Un conflicto está realmente gestionado cuando ambas partes tienen claro cómo se va a resolver el tema en cuestión. Pueden no compartir puntos de vista, valores, intereses, pero van a estar de acuerdo en la puesta en marcha hacia la solución del conflicto.
Llegar a este punto con un compromiso claro entre ambas partes exige, además de una buena negociación, la gestión de las dinámicas que surgen ante un conflicto, incluyendo una buena gestión emocional en este tipo de situación.
El arte de gestionar conflictos
Normalízalo. Los conflictos son parte de nuestras dinámicas e interacciones y en su gran mayoría no son personales, existen por una diferencia de opiniones, valores e intereses.
Entiende su dinámica. En el medio del conflicto algunos patrones salen a la superficie. Entender estos patrones es parte de la estrategia previa a diseñar antes de empezar a gestionarlo.
Conoce las necesidades y emociones del conflicto. Si un conflicto se genera por la intención de atender a una necesidad, muchas emociones surgen cuando esta necesidad no es atendida. El arte está en identificar las emociones que nacen en cada una de las partes involucradas, en las necesidades que están buscando atender y en saber gestionarlas.
Identifica el objetivo final. ¿Una vez el conflicto se solucione cómo te gustaría estar? ¿Cómo deseas que sea la relación con la otra parte después del conflicto? ¿Qué quieres ganar y qué estarías dispuesto a perder? ¿Qué es realmente importante para ti? Reaccionar no es la mejor estrategia. Al ser consciente del resultado que se quiere obtener es posible elaborar una mejor gestión del conflicto y tener éxito en su resultado final.