Si tienes un puesto en el cual te relacionas con clientes, seguro que has tenido que negociar con clientes difíciles en muchas ocasiones. Esto es el día a día de los ejecutivos de cuentas, comerciales y proveedores en todo el mundo.
Algunas personas han aprendido a negociar de forma dura y esto les ha funcionado durante mucho tiempo. Estas personas deciden que es una buena forma de ganar el juego. El modelo de negociación de Harvard enseña una metodología de negociación que puede ayudar también en estas situaciones difíciles.
Aunque no entraremos en los detalles del método Harvard, vamos a ver a continuación algunas ideas útiles que pueden ayudarte a dirigir mejor este tipo de negociaciones.
Reconocimiento emocional
La primera cosa que debes saber es que necesitas reconocer que algo está pasando y que estás dentro de un tipo de situación concreta. La mayoría de las personas, simplemente, no logran identificar que se está dando una situación y entonces no pueden poner en marcha las herramientas que son oportunas en ese momento.
En las negociaciones, es necesario atender a lo que está ocurriendo y ser capaz de ponerle una etiqueta. «Ok, estoy delante de una persona que está actuando de forma agresiva, deshonesta, o bien tratando de hacerme sentir bajo presión». O quizás la persona no está tratando voluntariamente una estrategia sobre ti, pero actúa naturalmente de esa forma. Puedes pensar también: «Identifico que esta negociación claramente no va a ir fluida y la persona tiene una actitud difícil. Me estoy sintiendo incómodo o presionado en esta momento.»
No se trata de poner la culpa en tu cliente, sino en identificar que se está dando esta situación. Entender en qué escenario te encuentras es el primer paso para sacar las herramientas adecuadas.
No devuelvas con la misma moneda
Al sentir que alguien te empuja, existe una reacción natural a empujar en contra con la misma fuerza.
No reacciones, así. Evita la necesidad normal de reaccionar rápido haciendo una defensa fuerte de tu posición o un contra ataque. Es una cualidad de las personas con inteligencia emocional tener la capacidad de «dejar pasar» las cosas observándolas sin una reacción inmediata.
Trata de evitar esa reacción inmediata pensando que la persona en realidad es débil comportándose de esa forma. Probablemente no es muy inteligente y no sabe dirigir la conversación mejor o no tiene esas capacidades. Observa la situación con perspectiva: las negociaciones, igual que los combates de boxeo, no se resuelven normalmente en un intercambio de golpes rápido, sino que suelen ser una carrera de fondo estratégica en la cual hay varias oportunidades de llevarse el gato al agua. Se paciente.
Escucha de verdad
Como es fácil decir palabras que compliquen la situación, cuando tienes un cliente difícil delante, puedes aprovechar para que pase un poco de tiempo centrándote en la escucha.
Escuchar bien a la otra parte y hacer preguntas es una buena forma de que pase un momento complicado. Primero, escuchando puedes llegar a comprender qué intereses tiene la otra parte y por qué se comporta así.
Y por otro lado, las personas que se sienten escuchadas de verdad tienden a relajarse y sentir que están en un entorno de confianza. Quizás una persona comienza en una posición muy difícil, pero a lo largo de una conversación en que siente interés real de la otra parte, para escuchar su planteamiento y comprenderlo, puede llegar a cambiar ligeramente la actitud. Lo suficiente para tener mayores opciones de acuerdo después.
Cuando escuches a un cliente difícil que parece que está en actitud de atacar, trata de no entrar reaccionando a sus palabras. Simplemente deja que hable y haz algunas preguntas abiertas, aclaratorias: «Ok, ¿puedes profundizar un poco más en eso? Si fueras yo, ¿Cómo lo enfocarías para llegar a un acuerdo?».
Evita discutir con un cliente difícil
De cualquier forma, durante una conversación con un cliente especialmente difícil, debes evitar la discusión a toda costa. No hay nadie que logre una ventaja discutiendo con un cliente. Simplemente es así.
He escuchado personas que se alegraban de «haber puesto en orden a un cliente», como si eso fuera una buena idea.
No es que el cliente siempre tenga razón, eso está claro. Pero si es cierto que nunca vas a dar un paso positivo haciendo sentir mal a un cliente o llevándole claramente la contraria en una situación difícil. Entonces, es mejor tratar de evitar eso esquivando la discusión de alguna forma:
Tratando de suavizar la conversación
Quizás puedes hacer un intento de suavizar la conversación llevándola por otro lado más personal o irrelevante. No quiero decir que hagas un corte brusco que pueda sentar mal a tu cliente, pero sí podrías rebajarla con alguna expresión o gesto que reduzca la tensión.
Conocí una vez a un persona con mucha experiencia directiva que era capaz de crear un clima cómodo siempre incluso con clientes muy difíciles, retirando algo de formalidad a la reunión y usando un lenguaje más relajado con expresiones cercanas. Práctica a veces ese tipo de comunicación, ya que puede ser útil en momentos difíciles.
Dejando un pequeño descanso
Si la situación es realmente incómodo o incluso agresiva, puedes sugerir con suavidad una pequeña parada. Quizás para tomar un café fuera del espacio en el que estás (solo levantaros de la mesa y alejaros puede producir una diferencia positiva).
En una ocasión participé en un conflicto fuerte entre varios negociadores de dos partes, y la situación se tornó realmente tensa. Con claridad, pero de forma amable, pedimos una parada durante 15 minutos para rebajar esa tensión y de forma que ambos equipos negociadores pudieran salir separados a hablar y replantear sus posiciones.
Esto puede ser útil para romper una dinámica y dar un poco de tiempo para respirar, recuperar la normalidad y pensar por separado.
Aplazando la negociación
Si nada logra resolver una situación difícil con un cliente que se ha convertido en inmanejable, te aconsejo sugerir un aplazamiento con normalidad. Puedes pedir simplemente un tiempo para pensar sobre el tema y valorar la información que has recibido, sin echar la culpa a la otra parte.
Mejora tu MAPAN
El MAPAN es la Mejor Alternativa Para un Acuerdo Negociado. A veces la otra persona tiene un MAPAN muy poderoso y simplemente sabe que el tuyo es débil. Si esto es así, puede llevar a tu cliente a disfrutar de la sensación de que no tiene nada que perder, y tú sí.
Si esto es el caso, trata de tomarte un tiempo para desarrollar alternativas y construir un MAPAN más fuerte. Un MAPAN fuerte te hará sentir más seguro y, de comunicarlo a la otra parte, podría rebajar su percepción de seguridad.
Piensa en la pérdida
Si realmente estas apunto de explotar o de contra atacar a un cliente, da una última vuelta repasando las cosas que vas a perder si se daña la relación:
- Posiblemente pierdas negocios futuros.
- Quizás afecta a tu desempeño profesional, ¿No serias mejor si lograras resolverlo?
- Las personas, en el ámbito empresarial, pueden ser útiles en diferentes formas. ¿Merece la pena perder esa utilidad que esa persona puede tener en otras situaciones?
Después de evaluar internamente estas preguntas, piensa si merece la pena una reacción ahora.
Si la respuesta es no, trata de volver a una negociación colaborativa basada en el método Harvard. Céntrate en los intereses y en la búsqueda de opciones que puedan satisfacer a ambas partes.
Cómo negociar con un cliente difícil, en resumen
Las personas difíciles son algo normal y a veces se convierten en algo incómodo del día a día. Todos nos hemos preguntado alguna vez cómo negociar con clientes difíciles.
Una vez hayas identificado que esta situación se está dando con una persona, busca formas de suavizar la situación sin entrar al conflicto. En mis negociaciones, trato de pensar en que es un juego de ajedrez y que no hay nada personal conmigo. Solamente eres una persona jugando con unas reglas y en el otro lado a un jugador un poco más complicado.
Trata de mejorar tu MAPAN de forma estratégica para negociar con este tipo de clientes, y trabaja para mejorar la relación en la medida de lo posible. No reacciones de forma inmediata a situaciones incómodas y continua tu trabajo de encontrar intereses y trabajar sobre las opciones.